Psikologi dan Psikiatri

Perbualan telefon

Perbualan telefon dalam era perkembangan teknologi inovatif progresif, ia menduduki hampir kedudukan utama dalam cara interaksi komunikatif yang digunakan. Banyak masalah serius atau isu kontroversi diselesaikan melalui interaksi telefon. Dengan bantuan komunikasi telefon, anda boleh menyimpulkan perjanjian perniagaan yang menguntungkan atau kehilangan klien secara serius. Oleh itu, pengambilalihan pengetahuan sekurang-kurangnya asas-asas etika telefon dianggap sangat penting hari ini.

Komunikasi yang betul melalui telefoni perlu dipelajari. Lagipun, pewawancara tidak mempunyai peluang untuk melihat penceramah, dan, akibatnya, tidak ada peluang untuk merenungkan tindakan lawan sama ada. Akibatnya, ia perlu melabur dengan lebih banyak kerja untuk memujuk pelanggan potensial sama ada untuk meyakinkan sesuatu yang walaupun dalam perbualan kedua pertama dia tidak mahu digantung, atau mempelajari etika perbualan telefon. Hari ini, "nama baik" bukan sahaja "perunding", tetapi juga reputasi keseluruhan organisasi sering bergantung kepada keupayaan untuk bercakap dan cara interaksi komunikatif menggunakan teleponi. Pengetahuan dan amalan etika telefon membentuk imej yang dicemburui sebuah organisasi di dunia perniagaan, dan menjamin kejayaan perusahaannya.

Komunikasi perniagaan melalui telefon

Penyelesaian pelbagai tugas dan masalah bermasalah dalam pengeluaran, penubuhan hubungan perniagaan, kesimpulan urus niaga, perbincangan kontrak atau syarat-syarat sebuah syarikat disebut komunikasi perniagaan. Komunikasi perniagaan, pada dasarnya, khusus dalam dirinya sendiri, oleh itu, komunikasi perniagaan melalui telefon adalah tindakan yang sangat kompleks dan pelbagai, yang sering kali imej dan reputasi seluruh syarikat bergantung. Oleh itu, adalah perlu untuk menyediakan komunikasi perniagaan melalui telefon.

Apabila berkomunikasi melalui telefon dengan pelanggan berpotensi, perlu memahami dengan jelas dan mengambil kira keinginan dan matlamat syarikat yang diusahakan oleh seseorang. Sekiranya keperluan untuk perbualan perniagaan telefon dikenali terlebih dahulu, maka perlu membuat perancangan perbualan kecil, memikirkan semua kemungkinan variasi kursus dan cara untuk menyelesaikan masalah hipotetis. Selaras dengan etika telefon perniagaan, masa perbualan itu seharusnya sesuai bukan hanya untuk wakil syarikat, tetapi pertama sekali, secara langsung untuk pelanggan. Adalah mustahil untuk membenarkan situasi di mana para pelukis harus mengalihkan perhatian daripada tindakan yang lebih penting. Masa yang salah komunikasi komunikasi melalui telefon boleh menjadi halangan penting dalam mewujudkan hubungan yang betul.

Budaya komunikasi perniagaan melalui telefon tidak menyediakan gabungan komunikasi langsung dengan pekerjaan lain. Oleh itu, jika terdapat perbualan perniagaan, perlu menunda semua perkara lain. Perbualan yang tidak perlu dianggap tidak dapat diterima.

Komunikasi perniagaan melalui telefon tidak boleh bertahan lebih dari lima minit. Di samping itu, semasa perbualan di telefon perlu melupakan ekspresi wajah dan isyarat. Di sini mereka bukan penolong.
Ciri-ciri komunikasi melalui telefon terdiri daripada berikut dengan nombor di bawah peraturan yang dibentangkan. Komunikasi perniagaan telefon dalam kebanyakan kes melibatkan persiapan awal yang menyeluruh. Sebelum mengambil masa dari ahli saling bicara, adalah perlu untuk memahami dengan jelas tujuan perbualan, menentukan arahan utama dan memikirkan kandungan.

Pakar psikologi telah lama menubuhkan fakta bahawa tidak ada yang lebih menyenangkan untuk manusia daripada bunyi nama mereka sendiri. Oleh itu, semasa perbualan telefon, anda sentiasa perlu mengetahui nama rakan komunikasi atau, pada permulaan perbualan, bertanya mengenai cara terbaik untuk menghubunginya. Di samping itu, anda mesti mengingati semua tarikh, kos produk, syarat, diskaun, promosi dan maklumat lain mengenai orientasi pengeluaran. Seperti yang disebutkan di atas, dalam masa komunikasi perniagaan tidak boleh mengambil masa lebih daripada lima minit, dan sebaik-baiknya empat. Di samping itu, semasa perbualan perlu diganti dengan salam neutral yang lebih bermaklumat. Sebagai contoh, anda boleh memulakan dialog dengan pembentangan syarikat dan diri sendiri.
Komunikasi perniagaan di telefon harus dijalankan dengan lancar, mengelakkan peningkatan suara atau emosi. Anda tidak boleh mengganggu pembesar suara. Anda juga harus mengamalkan pendengaran aktif, supaya pengintip tahu bahawa mereka menumpukan kepadanya.

Adalah disyorkan untuk mengkaji dan menggunakan dalam perbualan cara-cara bekerja dengan bantahan, jika terdapat kemungkinan ketidaksetujuan dalam perjalanan komunikasi.

Dalam perbualan telefon, hampir separuh maklumat disampaikan melalui timbre, intonasi, nada suara, jeda yang digunakan.

Selepas selesai perbualan, adalah perlu untuk menganalisis gaya rujukan dan kandungannya. Ia perlu ditentukan sama ada terdapat sebarang kesilapan dalam perbualan, untuk memahami jejak yang ditinggalkan selepas perbualan.

Etika komunikasi melalui telefon membantu menjimatkan masa, meningkatkan kualiti perbualan dan mengurangkan peratusan rundingan yang tidak berjaya dengan pelanggan.

Peraturan komunikasi melalui telefon

Komunikasi telefon, serta jenis interaksi lain, dicirikan oleh teknik dan peraturan tertentu untuk melakukan perbualan, pengetahuan yang dapat membantu. Dalam kes di mana, dengan sifat aktiviti profesional, telefon bertukar menjadi "tangan kanan" untuk pekerja, anda boleh membuat sekutu dari dia dengan mengkaji peraturan perbualan telefon.

Budaya telefon perniagaan harus menjadi sikap semula jadi. Sebahagian asas dari komunikasi telefon apa pun adalah penyediaan awal untuknya. Oleh itu, perbualan perlu difikirkan hampir kepada frasa bukan sahaja dari "perunding", tetapi juga untuk membantah bantahan mungkin para pengulas. Dengan kata lain, anda harus membuat skrip ringkas perbualan yang dimaksudkan, yang termasuk: pelan, kandungan am, frasa yang berjaya dan pelbagai modul ucapan. Skrip sedemikian harus terletak di depan mata dalam komunikasi.

Jika perbualan melibatkan membiasakan pelanggan dengan maklumat tentang diskaun, perkhidmatan, kadar, syarat, dan sebagainya, maka anda harus selalu menyimpan semua dokumen yang diperlukan. Oleh kerana ahli saling dapat mengajukan pertanyaan dan tidak menerima jawaban kepada salah seorang dari mereka, dia mungkin memiliki pendapat yang tidak baik tentang perusahaan. Di samping itu, kad pelanggan juga harus ada, jika ada satu. Sekiranya tiada kad sedemikian, anda harus memulakannya.

Selepas selesai bahagian umum perbualan, adalah perlu untuk diringkaskan. Ia harus menggunakan jeda, dengan jelas mengulangi maklumat utama. Contohnya, jika seorang pekerja melaporkan kepada pelanggan mengenai seminar yang syarikat itu merancang untuk menjalankan, ia perlu mengulang topik, tempat, masa.

Peraturan komunikasi di telefon haruslah gaya semula jadi perbualan. Untuk melengkapkan perbualan haruslah positif. Apabila membina perbualan, adalah perlu untuk memahami bahawa kesan utama terletak pada kedua-dua isyarat bahawa otak pengintip menerima pada awal perbualan dan pada akhirnya. Iaitu, integriti tera mentakrifkan dalam ucapan sempit ucapan dan frasa akhir. Oleh itu, mereka perlu difikirkan bergantung pada perasaan yang dirancang untuk menyebabkan pelanggan.

Kadar ucapan selalu bergantung semata-mata kepada pihak lawan. Sekiranya pengantara bercakap dengan cepat, anda harus meningkatkan kadar ucapannya sendiri, dan sebaliknya. Dengan menyesuaikan diri dengan pelanggan, perunding itu menjadikan keadaan paling selesa untuknya bahawa pelanggan pasti akan menghargai.

Komunikasi dengan pelanggan melalui telefon

Dasar kebudayaan komunikatif adalah ajaran moral yang diterima umum untuk komunikasi, yang tidak dapat dipisahkan dengan pengiktirafan nilai dan keperibadian setiap orang.

Ia adalah dari kesan umum pertama bahawa hasil perbualan bergantung, dan sama ada pelanggan hipotetis akan memperolehi perkhidmatan atau produk itu atau tidak. Keberkesanan komunikasi perniagaan melalui teleponi, pada giliran pertama, bergantung pada mood emosional para pengulas dan kesejahteraannya pada saat tertentu. Ini harus sentiasa dipertimbangkan apabila berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon.

Ciri-ciri komunikasi dengan pelanggan apabila dia memanggil syarikat itu. Selalunya, pelanggan memanggil syarikat mereka sendiri dalam dua kes: terdapat masalah atau terdapat keperluan untuk mendapatkan maklumat. Dan dalam hal itu dan dalam hal lain, agar tidak kehilangan klien, seseorang harus berusaha memenuhi kebutuhannya dengan maksimal. Jadi, mengangkat telefon, anda mesti, pertama sekali, menyapa, memanggil syarikat itu dan memperkenalkan diri anda. Ini harus dilakukan secara tidak sengaja dan jelas, supaya pemanggil dapat membuat setiap perkataan. Langkah seterusnya adalah untuk mengetahui bagaimana untuk menghubungi pelanggan dan apakah intipati masalah masalah. Pada peringkat ini, anda perlu mendengar dengan teliti kepada ahli saling bicara, lebih baik untuk mengambil nota semasa perbualan supaya anda tidak terlepas apa-apa. Jika tidak, pelanggan boleh memutuskan bahawa dia tidak dihormati, dan soalannya diperlakukan secara dangkal.

Selepas penemuduga telah menerangkan masalah, anda harus bertanya soalan-soalan yang menjelaskan. Kerap kali pelanggan sendiri tidak boleh memberi gambaran tentang apa yang mereka berminat atau apa masalahnya. Oleh itu, adalah perlu untuk menumpukan perbualan pada hasilnya (iaitu, apa yang dimaksudkan oleh juru bicara pada akhirnya). Sekarang, setelah semua maklumat yang diperlukan berkaitan dengan permintaan pelanggan, anda harus menjadikannya tawaran yang menguntungkan. Kemudian anda boleh mengaturkan mesyuarat jika perlu. Tahap akhir komunikasi dengan klien di telepon adalah ringkasan singkat perbualan. Dalam erti kata lain, anda harus mengulangi semua titik persetujuan dengan klien dengan jelas. Perkara utama bukanlah kesalahan. Lagipun, ini adalah maklumat asas yang diambil dari dialog dengan pelanggan.

Tonton video itu: Perbualan Telefon Dengan SCAMMER, Akhirnya SCAMMER Tu Sendiri Kantoi (November 2019).

Загрузка...