Psikologi dan Psikiatri

Bekerja dengan bantahan

Bekerja dengan bantahan merangkumi pengenalpastian kedudukan subjek berkenaan dengan cadangan anda dan mengatasi ketidaksepakatan, jika terjadi. Ini adalah tugas penting dan matlamat yang paling penting dalam proses pengurusan pertikaian. Teknik untuk menguruskan perselisihan adalah untuk menterjemahkan kenyataan negatif, penghakiman negatif ke arah yang positif, dan perasaan menjadi pendekatan yang aktif.

Bekerja dengan bantahan mendedahkan dua sisi jualan. Bahagian pertama menunjukkan bahawa pengguna berpotensi berminat terhadap produk, perkhidmatan atau penawaran yang dicadangkan. Yang kedua menunjukkan bahawa kehadiran banyak persoalan dan perselisihan adalah akibat penyediaan ejen jualan yang lemah. Bantahan adalah akibat salah perhitungan, penghakiman yang salah di peringkat pendedahan keperluan dan pembentangan.

Bekerja dengan bantahan klien

Terdapat 5 langkah asas dalam menangani bantahan: mendengar, menerima, memeriksa, menumpukan, berdebat.

Pertama sekali, pelanggan perlu didengarkan dengan teliti. Semasa monolognya, cuba tidak mengganggu, kerana penjual, yang mengganggu klien, akan menyebabkan hanya antipati dan penolakan.

Langkah seterusnya ialah menerima bantahan. Perlu difahami bahawa penerimaan tidak bermakna persetujuan. Lagipun, secara objektif, situasi sedemikian, yang menerangkan pelanggan, boleh berlaku. Terdapat beberapa pernyataan umum untuk penerimaan, sebagai contoh, "soalan ini sangat penting," "kita dapat membincangkan ini secara lebih terperinci," "bagi saya, sangat penting untuk memahami kedudukan anda, hasilnya telah berkembang di antara kamu," dll.

Langkah ketiga adalah untuk memahami apa yang benar-benar keberatan klien - suatu sikap yang tidak berpura-pura atau tidak setuju. Mungkin ini bukan perselisihan sama sekali, tetapi hanya keinginan untuk menyingkirkan penjual yang mengganggu. Untuk memperjelaskan dua cara maju ini. Yang pertama adalah untuk meminta pengguna pertanyaan yang akan membolehkannya untuk menentukan sama ada bantahannya adalah satu-satunya sebab dia tidak mahu membeli produk atau tidak. Yang kedua adalah keikhlasan. Ia boleh dikatakan bahawa pengguna lain juga mengatakan ini, tetapi mereka enggan membeli produk untuk alasan yang sama sekali berbeza. Mungkin bubur pelanggan enggan kerana motivasi yang berbeza.

Peringkat keempat mengandungi klarifikasi dan spesifikasi. Pada peringkat ini, soalan-soalan yang perlu dipertimbangkan atau patut disarankan. Sekiranya tahap ini dilaksanakan dengan betul, maka kerja dengan bantahan akan diatasi. Cuba tanya pengguna beberapa soalan yang menjelaskan yang akan membantu menyekat intipati bantahan. Menentukan, anda memahami intipati pertimbangan pengguna, yang membawa kepada orientasi yang lebih baik dalam keperluannya. Oleh kerana pelaksanaan tahap yang betul ini, bantahan sebenar dapat diturunkan. Satu lagi pengambilalihan positif pada peringkat ini mungkin menjadi perubahan sikap pengguna terhadap anda. Jika anda memperlihatkan profesionalisme anda, pelanggan akan membawa anda lebih serius, yang akan membuat anda lebih berminat untuk mengambil produk yang anda tawarkan.

Peringkat kelima adalah yang terakhir. Ia melibatkan membawa argumen-argumen balas yang diperlukan di pihak anda. Apa-apa hujah mestilah positif, dan fakta yang anda berkomunikasi mesti disahkan dan boleh dipercayai.

Di samping langkah-langkah asas dalam kerja dengan bantahan memancarkan kesilapan tipikal. Dan kesilapan pertama yang masuk ke dalam pertikaian dengan klien. Jika anda ingin menjadi pengurus jualan yang berjaya, anda perlu mengingati satu aksiom yang tidak berubah: pertikaian dengan pelanggan adalah tugas yang tidak berguna. Pertikaian anda hanya mencapai hasil yang bertentangan. Ia akan memaksa seorang pelanggan yang berpotensi untuk mengambil kedudukan yang lebih sukar, dari mana ia akan menjadi agak sukar bagi anda untuk memindahkannya.

Meninggalkan situasi ini juga merupakan kesalahan biasa penjual. Sering kali, pengurus berpendapat bahawa apabila ia tidak berguna untuk berhujah dengan pengguna yang berpotensi, sebaiknya tunggu sehingga mereka membuat keputusan sendiri dan tidak campur tangan sehingga ketika itu. Oleh itu, mereka melihat turun naik dan keraguan dalam intonasi klien segera menghentikan apa-apa aktiviti. Pelanggan melihat kesunyian itu sebagai tidak mungkin untuk menambah apa-apa yang lebih positif mengenai produk tersebut. Akibatnya, keraguannya hanya dipergiat, dan klien berusaha untuk meninggalkan secepat mungkin untuk mengasingkan dirinya dari sensasi yang tidak menyenangkan yang telah timbul.

Justifikasi adalah kesilapan biasa pengurus bukan profesional. Justifikasi adalah banyak orang yang tidak begitu yakin dengan kualiti profesional mereka atau produk yang ditawarkan. Menjelaskan nota dan kebimbangan para penjual dengan ketara mengurangkan kualiti dan nilai produk di mata pelanggan. Dia mula berfikir bahawa semuanya tidak baik dengan barangan.

Kurangnya analisis tingkah laku mereka selepas berakhirnya keadaan itu juga merupakan kesilapan pengurus yang tidak berjaya. Untuk menangani perselisihan pendapat dalam bidang jualan, banyak latihan, teknik dan peraturan telah dibangunkan.

Bekerja dengan latihan bantahan pada kaedah SPIN adalah yang paling berkesan dalam bidang penjualan hari ini. Seiring dengan ini, ia dianggap agak sukar untuk menguasai, tetapi ia mempunyai daya persuasif yang paling besar berbanding dengan kaedah lain. Latihan ini dibangunkan oleh N. Rekhemov pada separuh kedua abad ke-20. Ia didasarkan pada adanya perbezaan kualitatif dalam proses teknologi jualan barangan dan produk murah, untuk pemerolehan yang potensi pengguna memerlukan lebih banyak masa dan tanggungjawab untuk membuat keputusan yang positif.

Bekerja dengan latihan bantahan mengenai kaedah Rekhem. Idea utamanya adalah keupayaan pengurus jualan untuk bekerja dengan 4 jenis soalan:

  • soalan mengenai keadaan keadaan dalam jualan yang membantu untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang berpotensi, membuat kemungkinan untuk menentukan ciri-ciri individu setiap perniagaan pengguna;
  • isu-isu yang bermasalah dalam jualan, yang memungkinkan untuk menumpukan perhatian pengguna terhadap aspek yang menyebabkan pembangunan perniagaannya;
  • isu pengekstrakan dalam penjualan yang menunjukkan cara berpotensi untuk diselesaikan dan anggaran manfaat produk pembelian;
  • soalan mengenai sifat pengarah dalam jualan yang membentuk fikiran pengguna nilai manfaat yang mungkin dan merangsang penerimaan bebas hasil positif.

Berurusan dengan bantahan jualan

Walaupun anda telah mencuba dan menubuhkan hubungan psikologi yang baik dengan pengguna, setelah mempelajari segala-galanya tentang keperluannya, bagaimanapun, pelanggan mungkin mempunyai keberatan untuk bekerja.

Kenapa objek pengguna? Mungkin dia dalam mood yang tidak baik atau dia hanya mahu tawar-menawar, mungkin produk yang dicadangkan mungkin tidak sesuai dengannya? Terdapat banyak sebab dan untuk mengalahkan atau mengatasinya, kita perlu bekerjasama dengan bantahan wakil jualan. Pelanggan dengan pengurus sentiasa berbeza dari segi keberatan. Oleh itu, anda tidak perlu mengenakan pandangan anda pada kedudukan pelanggan. Anda juga tidak perlu mempercepat dan bertindak balas kepada perselisihan pendapat secara mekanikal, jika tidak klien akan mengalami tekanan dan hanya meninggalkannya.

Berurusan dengan bantahan jualan harus dilakukan dengan senyuman, emosi positif, lelucon, pujian, menggunakan sampah kecil ke sisi.

Berurusan dengan bantahan wakil jualan ialah tujuh peraturan.

♦ Peraturan pertama melibatkan pengertian diri sendiri dan pengguna sebagai mitra, bukan penentang. Setiap wakil jualan di peringkat bawah sedar memahami bahawa pengguna harus diperlakukan sebagai rakan sejenayah dalam proses jualan, berkomunikasi dengannya di tempat yang sama dan bergerak ke arah merealisasikan kepentingan bersama. Bagaimanapun, selalunya, apabila berlatih, ada keadaan yang bertentangan di mana penjual menyadari pembeli, hampir musuh peribadi. Pengurus menawarkan produk, pelanggan menentang, dengan keputusan bahawa wakil jualan memasuki perjuangan yang tidak sama rata di mana pelanggan sentiasa menang. Dalam situasi sedemikian, penjual akan melihat apa-apa bantahan klien sebagai tindakan ketenteraan, dan untuk tujuan pertahanan akan menyerang, yang merupakan perjuangan dengan bantahan. Taktik sedemikian tidak akan membawa hasil yang diinginkan. Oleh itu, kita perlu merawat bantahan pengguna dengan kegembiraan dan penghargaan. Lagipun, ia sangat baik apabila pelanggan secara terbuka berkongsi ketidakpastian dan keraguannya dengan wakil jualan.

♦ Peraturan kedua adalah hubungan emosi yang baik dengan pembeli berpotensi. Kepentingan hubungan emosi dalam bidang perdagangan agak sukar untuk menaksir. Ia adalah sejenis asas untuk membina kerjasama dengan pelanggan. Oleh itu, semakin kukuh asas, semakin banyak kerjasama akan menjadi. Mewujudkan hubungan emosi adalah perlu bagi pengguna yang berpotensi untuk mula mempercayai anda, akibatnya bantahan mungkin tidak muncul. Sekiranya terdapat bantahan, maka kehadiran kenalan emosi yang mendalam boleh menjadikan argumen anda lebih meyakinkan dan berat di mata pelanggan.

♦ Peraturan ketiga menunjukkan bahawa wakil jualan harus mengumpulkan sebanyak mungkin data tentang kebutuhan pembeli potensial. Berhati-hati dengan keperluan pengguna akan membolehkan anda menawarkan produk dengan tepat seperti keperluan pengguna ini. Semakin benar persembahan produk anda akan jatuh di bawah jangkaan klien yang berpotensi, semakin sedikit keberatannya.

♦ Peraturan keempat adalah untuk memperjelaskan makna bantahan. Selalunya, wakil jualan, apabila mendengar bantahan, diterima dengan serta-merta untuk menjawabnya. Akibatnya, tindak balas tidak mencukupi dengan bantahan tertentu, dan hubungan dengan pembeli hanya boleh rumit. Seorang pengurus yang berwibawa, setelah mendengar bantahan, tidak teragak-agak untuk bertanya kepada klien mengapa dia menganggapnya demikian.

♦ Peraturan kelima terletak pada pencarian "pitfall". Ia perlu membezakan antara alasan ("perangkap"), di belakang motif yang benar, dan bantahan sebenar. Oleh itu, agar tidak terlepas maklumat tersembunyi, anda perlu bertanya soalan yang utama. Sebagai contoh, "ini adalah satu-satunya sebab yang menghalang anda membuat keputusan, atau ada sesuatu yang lain."

♦ Ingatlah bahawa dilarang memasuki pertikaian dengan pembeli, dan karenanya anda harus mengembangkan pemikiran yang dinyatakan olehnya, ke arah yang anda perlukan. Sebaik sahaja wakil jualan mula mempertikaikan kenyataan yang dibuat oleh pelanggan, dia yakin akan kebenaran kedudukannya, yang mana akan menjadi sukar untuk memajukannya lagi. Itulah sebabnya ia selalu perlu untuk bersetuju dengan bahagian semantik tertentu dari bantahan, dan kemudian daripadanya mengembangkan pemikiran ke arah yang diperlukan untuk anda.

♦ Cuba persuasif. Kepercayaan itu adalah tugas utama peraturan ketujuh. Untuk melakukan ini, gunakan unsur-unsur biasa yang disabitkan, seperti: "mengikut statistik ...", "menurut penyelidikan pemasaran ...", dsb. Dan juga menggunakan pelbagai metafora, petikan, ucapan dan peribahasa dalam ucapan anda. Metafora yang dipilih dengan baik dapat membantu pengguna bersetuju dengan hujah anda dan mengurangkan risiko penghujahan terhadap hampir sifar.

Amsal dan kata-kata adalah alat khas untuk memproses bantahan. Lagipun, pengguna berpotensi tidak mempunyai sebab untuk mempercayai penghakiman dan kesimpulan peribadi anda. Walau bagaimanapun, selepas pembacaan kebijaksanaan yang popular, ia tidak mungkin untuk berhujah dengan anda. Sejak sekarang kedudukan anda adalah berdasarkan kebijaksanaan berabad-abad lamanya pelbagai kebangsaan. Membantah maklumat yang dilaporkan oleh pepatah itu hanya mungkin dengan bantuan bacaan peribahasa yang lain.

Kebaikan dan senyuman yang diberikan kepada pelanggan, keinginan untuk menyelidiki lebih mendalam tentang masalah, keperluan dan sikap mereka dalam perkongsian dalam rundingan, dianggap sebagai alat terbaik bagi pengguna untuk memilih anda dan syarikat yang anda perwakilan dari semua tawaran yang sama.

Algoritma kerja dengan bantahan

Teknik jualan dan kerja dengan bantahan diperlukan untuk mengetahui dan memahami algoritma bekerja dengan klien apabila ia mempunyai bantahan. Algoritma untuk menguruskan bantahan mengandungi empat langkah. Langkah pertama adalah untuk membolehkan individu bercakap. Langkah kedua adalah pengenalan psikologi terhadap bantahan. Langkah ketiga adalah jawapan tertentu atau menjelaskan soalan. Keempat - panggilan untuk bertindak.

Memberi peluang kepada seorang individu untuk bercakap membawa kepada hakikat bahawa seseorang hanya bercakap, dengan itu "membuang stim" dan menenangkan diri. Oleh itu, lebih mudah untuk bekerja dengannya pada masa akan datang. Di samping itu, memberikan peluang untuk bercakap akan membolehkan anda mendengar semua nilai, keperluan dan maklumat lain yang anda perlukan. Adalah penting untuk mendengar dengan teliti agar tidak ketinggalan maklumat penting.

Pengenalan psikologi terhadap keberatan membolehkan pengguna untuk berfikir sebagaimana yang dia inginkan. Tingkah laku yang anda tunjukkan kepada pelanggan bahawa pandangannya mempunyai hak untuk wujud. Di samping itu, anda menunjukkan kepadanya bahawa anda memahami dia. Iaitu, anda meletakkan diri anda dalam kedudukan kerjasama terhadap pengguna, dan bukannya konfrontasi. Ini boleh dicapai melalui kenyataan konsensus.

Soalan menjelaskan tumpuan dan jawapan tertentu sama ada boleh menjelaskan intisari bantahan, atau memberi maklumat yang komprehensif. Panggilan untuk bertindak bertujuan untuk menawarkan pengguna pilihan yang saling menguntungkan. Tidak perlu menggunakan semua langkah di atas dalam jualan.

Algoritma ini membantu untuk memilih cara yang betul dan berkesan untuk menguruskan bantahan dan bekerja dengan pelanggan yang berpotensi. Bertindak berdasarkan syarat-syarat tertentu. Anda juga boleh menggunakan alat seperti jeda atau pujian. Walaupun mereka jarang digunakan.

Satu-satunya langkah dari algoritma yang mesti digunakan dalam sebarang keadaan adalah sambungan psikologi. Sekiranya anda ingin mendapatkan hasil terbaik dari kerja anda, maka anda harus menguasai teknik bergabung secara penuh. Ia tidak mencukupi untuk mengetahui semua langkah yang disenaraikan dalam algoritma; anda perlu memohonnya dalam kerja anda dan hasilnya akan segera dapat dilihat.

Teknik Penolakan

Teknik jualan yang berkesan dan bekerja dengan bantahan adalah mengikuti beberapa petua mudah. Nasihat pertama - suka bantahan dan bersukacita di dalamnya. Lagipun, membantah, pengguna menunjukkan minatnya, yang ditunjukkan melalui perselisihan yang timbul semasa penyampaian perkhidmatan syarikat itu kepada pengurus produk. Perlu difahami bahawa bantahan bukanlah suatu soalan yang harus dijawab. Ini hanya pernyataan pengguna yang berpotensi, yang boleh agak umum, dan oleh itu penjual boleh menawarkan apa yang mudah kepadanya.

Nasihat kedua ialah sentiasa ada data tambahan dalam perselisihan.

Majlis tiga - mengharapkan persetujuan, kerana jangkaan bawah sedar kegagalan melipatgandakan kebarangkaliannya pada masa-masa.

Majlis Empat - melalui bantahan klien, wakil jualan akan belajar tentang apa yang perlu diubah dalam karyanya. Bantahan pengguna adalah sejenis maklum balas yang memberi isyarat kepada anda mengenai perubahan yang sudah tiba masanya untuk dibuat dalam kerja mereka.

Majlis Kelima - kepercayaan dalam nasib dan kemenangan tidak dapat menggantikan kaedah khusus untuk bekerja dengan bantahan. Lagipun, apa bantahan? Bantahan adalah penolakan atau penolakan terhadap sesuatu cadangan atau penyataan. Ya ia adalah satu pernyataan yang menyatakan ketidaksetujuan (perbezaan pendapat) dalam atau dengan seseorang, suatu penolakan terhadap kedudukan atau penghakiman seseorang. Dengan bantuan bantahan, anda boleh membina perbualan yang aktif, yang mempunyai matlamat yang sama, dan orang yang berminat mendapatkan maklumat.

Perkara yang paling penting apabila bekerja dengan bantahan klien adalah pemahaman bahawa anda seorang profesional dengan kelebihan. Menguruskan bantahan membantu wakil jualan menjauhkan diri dari pendekatan jualan tradisional dengan mencari penyelesaian terkini.

Untuk berjaya dalam jualan, anda boleh menggunakan kaedah yang paling terkenal untuk bekerja dengan bantahan, seperti kaedah tiga "ya" atau kaedah "UKOR".

Ketiga kaedah "ya" telah dikenal sejak zaman Socrates dan telah berjaya digunakan selama lebih dari 2000 tahun. Intipati teknik ini ialah jika penjual ingin mendapatkan keputusan atau jawapan yang positif, maka tesis harus diletakkan dengan maklumat yang diperlukan di tempat ketiga. Sebelum membuat pernyataan yang diperlukan, pelanggan perlu ditanya dua soalan yang mudah dan pendek yang mana dia dapat dengan mudah memberi jawapan positif.

Kaedah "UKOR" adalah keupayaan untuk mendengar pengguna sehingga akhirnya. Huruf "y" bermaksud penjelasan, iaitu выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.penalaran, dan adalah untuk bertindak balas kepada pengguna, hanya selepas membersihkan bantahan dan mengucapkan pujian. Huruf "p" bermaksud hasilnya, iaitu menerima pengesahan daripada pengguna dalam kesediaan untuk membuat pilihan dan membuat pembelian.

Bekerja dengan bantahan melalui telefon

Panggilan sejuk dengan bantahan mempunyai beberapa ciri yang sangat penting untuk dipertimbangkan. Komunikasi telefon mempunyai kelebihan tertentu. Ia tidak memerlukan perjalanan, dengan itu menjimatkan masa, wang dan buruh. Pemindahan maklumat melalui telefon jauh lebih cepat daripada, contohnya, semasa surat menyurat. Semasa perbualan telefon, anda tahu pasti bahawa pelanggan berpotensi menerima maklumat anda, apabila dia menerimanya dan bagaimana dia menjawabnya. Ini membezakan panggilan telefon dari surat-menyurat. Di samping itu, apabila berkomunikasi melalui telefon, anda boleh meminta soalan khusus atau menghapuskan kemungkinan salah faham. Seorang pelanggan berpotensi merasakan perbualan telefon sebagai kurang mengikat daripada perbualan kenalan peribadi, sehingga dia merasakan kurang tekanan. Kaedah penyebaran maklumat, perkhidmatan dan produk syarikat itu lebih mudah kerana ia tidak memerlukan pakaian perniagaan dan penampilan yang sesuai. Anda boleh menggunakan apa yang dipanggil "kunci cheat" semasa laporan kepada maklumat pelanggan.

Walau bagaimanapun, selain daripada beberapa kelebihan, perbualan telefon juga mempunyai sisi negatif mereka. Seorang pelanggan yang berpotensi boleh menganggap panggilan itu sebagai gangguan kerana ia akan dipaksa untuk berpisah daripada kerja. Wakil jualan tidak dapat mengawal keadaan dalam kes-kes di mana para pengalih perhatian terganggu oleh keadaan luar, misalnya, orang yang masuk atau kerja terganggu. Semasa perbualan telefon pelanggan lebih mudah menolak pengurus, datang dengan pelbagai alasan dan mengganggu perbualan. Anda perlu memahami bahawa pada bila-bila masa perbualan pelanggan boleh mengganggu perbualan dan menggantung.

Sisi negatif perbualan telefon adalah mustahil untuk menganalisis bahasa badan, ekspresi wajah. Apabila menyampaikan maklumat kepada pelanggan menerusi telefon, anda boleh memantau tindak balas ahli hanya dengan intonasinya. Tidak mustahil untuk menyokong kata-kata dengan bahan visual, brosur, graf, persembahan, demonstrasi. Semasa perbualan telefon, kemungkinan salah tafsir maklumat lebih tinggi daripada semasa mesyuarat peribadi.

Panggilan sejuk bekerja dengan bantahan dengan tekun mengatasi keberatan setiap klien. Dan selepas bekerja, anda perlu teruskan untuk ditutup. Walau bagaimanapun, adalah perlu untuk bekerja hanya dengan refusals bermaklumat. Tidak berguna untuk mencuba penyingkiran kategori sekiranya pelanggan tergantung segera selepas panggilan dan tanpa memberi alasan.

Perlu diingatkan bahawa semasa perbualan telefon, 80% masa harus diduduki oleh ucapan anda dan hanya 20% oleh klien. Penting dalam kejayaan perbualan telefon adalah keupayaan untuk melakukan dialog yang aktif. Ini menunjukkan bahawa perunding harus menetapkan nada perbualan, membimbing dan mengarahkannya ke arah yang betul. Penting dalam perbualan juga kesopanan, pembiakan yang baik, perunding ucapan yang kompeten. Perlu diingatkan bahawa anda mempersonifikasikan syarikat itu, dan pendapat pelanggan tentang syarikat secara keseluruhannya bergantung pada apa kesan anda terhadapnya.

Perbualan telefon juga melibatkan beberapa tahap kerja dengan bantahan.

  • Pada peringkat pertama, perlu menarik minat dan menarik perhatian pelanggan yang berpotensi segera dengan bantuan aksen yang jelas dalam ucapan, sesuatu yang luar biasa yang dapat menangkap para pengintip dengan serta-merta.
  • Pada peringkat kedua, anda harus mengetahui keperluan pelanggan berpotensi, dan tidak tergesa-gesa segera ke pertempuran dengan cadangan syarikat anda.
  • Pada peringkat ketiga, anda perlu berjalan dengan lancar ke apa yang anda mahu tawarkan.
  • Peringkat keempat adalah untuk bekerja dengan bantahan. Kerana, selepas tawaran jualan anda, pelanggan sama ada secara mutlak menolak (dan tidak ada yang dapat kamu lakukan, anda perlu menerimanya), atau akan mulai menentang dan bertanya soalan khusus. Pada peringkat ini, anda boleh menggunakan teknik pelarasan. Ia terdiri daripada penggunaan suara dan modulasi intonasinya semasa perbualan telefon.

Peringkat kerja dengan bantahan dan pelaksanaannya berjaya bergantung pada seberapa baik ejen jualan telah disediakan untuk perbualan.

Tujuan panggilan adalah jualan yang menguntungkan bagi produk syarikat. Dan ini mesti diingat apabila membuat panggilan.

Bekerja dengan contoh bantahan

Pengurusan yang berlawanan dari bantahan dan bekerja dengan mereka adalah, dalam kebanyakan kes, dalam bantuan yang memenuhi syarat kepada pelanggan untuk merealisasikan kebutuhan mereka sendiri dan memuaskan mereka. Jadi, sebagai contoh, bekerja dengan bantahan dalam bank yang paling kerap terletak pada mengatasi ketakutan pelanggan yang mereka jatuh ke dalam perhambaan, serta membantu membuat pilihan perkhidmatan yang mereka perlukan.

Ungkapan yang sering digunakan oleh pembeli yang berpotensi adalah dengan mengatakan "Saya akan berfikir ...". Terdapat beberapa pilihan untuk mengatasi keberatan ini. Yang pertama adalah menerima kedudukan pelanggan dan menyatakan pemahaman. Anda boleh menjawab: "Keputusan yang tepat, anda akan membuat pembelian yang serius, jadi ia mengambil masa untuk berfikir tentang segala-galanya." Pilihan kedua adalah menentukan dan memperjelaskan kedudukan pengguna. Di sini anda boleh bertanya: "Lebih dari apa?". Jika individu itu tidak tahu apa yang harus menjawab soalan ini, maka dia harus ditanya tentang produk yang ditawarkan. Contohnya, "anda meragui kualiti barangan?". Pilihan ketiga ialah menerima kedudukan dan menerangkan: "Sudah tentu, fikir kita boleh berfikir bersama sekarang, sejak hari ini adalah hari terakhir diskaun. Jika anda masih memutuskan untuk membeli produk ini nanti, maka itu akan dikenakan biaya lebih banyak lagi."

Kebarangkalian frasa tipikal yang seterusnya adalah "ia mahal." Adalah mungkin untuk bersetuju dengan pelanggan bahawa barangan itu benar-benar tidak murah dan untuk memperjelaskan kos mahal berbanding produk mana. Mungkin pelanggan melihat model yang serupa di kedai lain, tetapi lebih murah. Kita perlu mengetahui apa pernyataan ini. Anda juga boleh bersetuju bahawa barang-barang benar-benar mahal dan menjelaskan bahawa jika kos pelanggan 5% kurang, pelanggan akan membelinya? Dalam hal tindak balas yang positif, pelanggan membeli produk lebih murah. Walau bagaimanapun, pilihan ini tidak semestinya sejagat.

Selalunya, pekerja di sektor perbankan perlu berhadapan dengan bantahan. Lagipun, rakyat kita sejak zaman kanak-kanak dibangkitkan dalam kesangsian institusi perbankan. Bekerja dengan bantahan di bank perlu dilakukan langkah demi langkah. Untuk meneruskan hujah seterusnya hanya selepas mendapat persetujuan dengan hujah sebelumnya.

Tonton video itu: JAGA CITRA !!! RAME RAME BANTAH JOKOWI PERNAH KERJA DI PERUSAHAAN PRABOWO (Disember 2019).

Загрузка...